ベルシステム24 大槻様インタビュー@東京
入社のきっかけは？
今までいろんなバイトをしていて、結構頻繁に職場を変えるタイプでした。
受付やケーキ屋さんの販売や居酒屋とかいろいろなバイトをしたのですが、
ただお金を稼ぐという目的のためだけにバイトするのがもったいないなと感じる時期がありました。
また、いずれ就職・就活するときには社会人としてのマナーが必要だと思ったので、
そこでアルバイトをさがしていたときに、今の職場の求人を見つけてバイトとして入社して、現在は契約社員として働いています。
テレフォンオペレーターは、ビジネスマナーが一番重要で、お客様と顔を合わせない分、自分の声のトーンを意識してお話しなければなりませんし、伝わりやすい会話を意識しないといけないので、どんどん深堀できる奥深い仕事だなと思いました。
これを学生のうちにやることで他の人よりも身に付くスキルがあるのではないかと思って志望したのが一番でした
今、入社して何年目ですか？
去年の10月に入社しました。ベルシステムに入る前は違う会社でテレフォンオペレーターをしていたのですが、その会社の印象があまり良くなくて、結構がつがつ営業するスタイルの仕事だったので、ずっとテレオペに対して悪いイメージがありました。
でもベルシステムは、お客様からのお悩みや相談に乗ってあげて、その方にあった商品を紹介するというスタイルのお仕事だったので、純粋にお客様のためにいろいろと考えて提案することに魅力を感じて始めました。
今ではコールセンターの印象ががらりと変わりましたね。
印象が変わったタイミングっていつでした？
入社後ですね。入る前は前職の会社のイメージが強かったです。とにかく売らないとお叱りを受けましたし、職場の雰囲気もギクシャクしていたので、そこをやめて、コールセンターのお仕事がずっと向いていないのかなと思っていました。
でも、ベルシステムに入ってみると、会社の雰囲気がすごく和気あいあいとしていて、社員さんとの距離も近いので、すぐに相談できるような環境でした。
その環境を目の当たりにした瞬間、今までの印象ががらりと変わりましたね。
大槻様は様々なバイトをしていたと思いますが、どういった基準で今のお仕事を探していましたか？
働きながらスキルを身につけるような一石二鳥のお仕事をしたいという気持ちでした。
お金をもらいながら学ぶ時間にもできるって本当に有難いことなので。
自分でコールセンターの業務内容を調べてそう思ったのですが、
とにかく自分の人生の経験値が上がると思っていて、社会人にとって基礎的なところは
電話応対とパソコンスキルだと思ったので、迷いはなかったですね。
コールセンターってよく顔が見えない究極の接客と言われるので、これは強みになると確信していました。
②仕事内容について
業務内容に変化はありましたか？
以前はインターネット回線のご案内でした。
現在は、化粧品に関してのテレフォンオペレーター業務です。
お客様から「この化粧品の使い心地が知りたい」だったり、「自分の肌質に合う化粧品がわからない」だったり、お客様から様々なお話をお聞きしながら、一人ひとりにあった化粧品をご紹介しています。
お電話を受けて、商品購入していただくことが目的なのですか？
お電話をいただいて、商品の問い合わせに対してお応えすることがメインですね。
お客様のお話を聞きながら、自分が今回答している内容とお客様が求めているものは違うなと感じたときに商品ご案内をすることはあります。
商品の購入でオペレーターにポイントが付くわけではなく、お客様は電話先の相手を信用してご相談して、お買い物するわけですから、本当にお客様にとって必要なものと判断すればご案内するようにしています。
商品の知識は独学ですか？
この会社に入って美容に関するお電話をすることが決まってから、自分でも知識を身につけたいと思いまして、様々な化粧品を試してみたことはあります。
この化粧品はこんなつけ心地だから乾燥肌のひとに向いている、この化粧品は少量でもするっと伸びてべたつかない等の、自分なりに化粧品や肌質についての勉強はしました。
言葉遣いはどのようにして身につけました？
入社後はしっかりとした研修が受けられます。私は今美容のお電話をしていますが、今やっている美容関連以外にもさまざまなコールセンターの仕事がありまして、それに合った知識を事前にインプットする機会があります。
あとはビジネスマナーや言葉遣いを学び、習慣づけるという時間もあるので、最初のうちに一通りの知識を身につけることができて不安も軽減しました。
③エピソードについて
お仕事する中で嬉しいと感じる出来事や印象に残った出来事はありますか？
やはり感謝されることが一番嬉しいですね。
お客様とお電話でお話していて、お客様も私も100％納得のいく答えを求めて、なかなか終わらない電話があったのですが、最後はお客様も私も納得できる回答が出せて、「これがいいですよね！」と意見があったことが印象に残っています。
様々な年代のお客様からお電話をいただくので、人によって化粧品に対するイメージが実際のものと異なることがあるのですが、こちらのご案内で正しく理解していただけた時にとても感謝してもらえたことがありました。
自分が関わったことでお客様にとって有意義な時間になったこと、お客様から感謝のお言葉をいただくとモチベーションにもつながりますね。
1日にお電話は何本とりますか？その内、100％の答えを出せるのは何本くらいですか？
日によりますが、1日3～5時間の勤務で約30本の電話を取っています。
その中でも100％の答えが出せるのは、5・6本程でしょうか・・。
本当は全てのお電話で100％の答えを出したいのですが、それにはもっともっと経験や知識が必要だと考えています。
ベルシステムさんに入社してできるようになったことや、実務を通してできるようになったことは何ですか？
入社前は思っていることをすぐに言葉に出してしまうタイプだったので、
会話にまとまりがないというのが悩みでした。
でも、ベ株式会社ベルシステム24。1982（昭和57）年9月20日創業。
CRMソリューションに関する、
アウトソーシングサービス/テクノロジーサービス/コンサルティングサービス/人材派遣事業/有料職業紹介事業などｍ、
幅広い事業を展開しています。今回は契約社員の大槻様にテレフォンオペレーターとして詳しい業務内容と醍醐味をお伺いしました。ルシステムさんに入社して電話応対をすることで、相手に伝えるために、
一度冷静に考えて言葉をまとめてから、すばやく的確に話せる習慣がつくようになりました。
あとは、敬語のビジネスマナーですね。
電話だと声だけでお客様とお話するので、声のトーンで印象は全く変わりますね。
例えば、年齢層などで言葉を変えてお話しすることもあります。
年齢が上の方だとゆっくりはっきりとお話しすることを意識していますが、
最初は緊張で早口になってしまって何度も「もう一度」と言われてしまうこともありました。
早口気味なことにも当初は気づかなくて、周りの方にご指摘いただいて、直すことができました。
職場の方との関係性や実際のやりとりはいかがですか？
私はまだ入社して1年も経たないので、わからないことがたくさんありまして・・・
その不明点や疑問点をそのままにしていくことが1番こわいことだと考えています。
なので、その時にすぐに上司に聞ける環境はすごくありがたいですし、職場の方々はフランクに接することができるけど、仕事に対しては真摯な方が多いので、尊敬しています。
同期とはいいライバルでもあり、ご飯に一緒に行く関係でもありますね。
④将来について
今後スキルアップとして考えていることはありますか？
もっと美容の知識に強くなりたいと思います。
また、今後どんな環境に行ってもビジネスマナーや人に対する礼儀は必要なことだと思うので、同世代の方に負けないくらいのビジネスマナーを身につけたいと思っています。
他の方に負けないくらいのマナーを身につけるという目標を持ったきっかけは？
元々が負けず嫌いで、この人には負けたくないというのがあります。
もちろん同期に対してもその気持ちはあります
将来的にはどういうキャリプランを考えていますか？
将来的にはフリーランスに憧れていて自分の力で自分の仕事をとりたいです。
内容としては、趣味とつながりますが、化粧品や韓国に携わるような仕事をしたいと考えています。
将来に向けてお勉強の時間も必要かと思いますが、ワークライフバランス（働く時間とプライベート時間とのバランス）については満足されていますか？
私は変わっているのかもしれませんが、テレオペをすることでお金をいただきながら、
自分の能力も高めることが出来るので一石二鳥だと考えています。
仕事の時間が無駄な時間だとは絶対に思わなくて、自分にとってプラスになる時間しかないです。
自分が今頑張ればその経験が染みついていくじゃないですか。
それが嬉しいことなので、仕事とプライベートを両立というよりかは、
ある一定の時間会社で学び、他の時間は自分の学びたいことをやっているような感覚なので、24時間無駄にはならないですね。
趣味で韓国語を学んでいますが、もともとは韓国が好きで、将来は韓国に携わった仕事をしたいです。
ベルシステムさんには語学を活かしたコールセンター業務のチームもあると聞いていて、外国語って話さないと忘れてしまうので、勉強も兼ねて外国語のコールセンター業務もやってみたいですね。
メイクコンサルタントなどにも興味があるので、将来やってみたいことに挑戦するためにも今ここで知識と経験を身につけています。
⑤さいごに
コールセンターに興味はあるけど、一歩踏み出せない方へメッセージをお願いします
自分でも実感していることは、周囲から聞く話と自分が実際に働いてみるとで、印象がずいぶんと変わることが多いなと感じています。
コールセンターって言うと基本的に私の周りでもイメージが良くないことが多いのですが、
ベルシステムさんは和気あいあいとした社風でわからないこともすぐに聞けるような環境ですし、私はここで働く時間が絶対に無駄にはならないと思って働いています。
一般的なビジネスマナーやスキルを働きながら学べるのって将来的に強みになることだと思っていますので、実際に働いてみて、もうちょっと早くこの会社に出会いたかったなという気持ちがありますね。
他の会社に比べても時給が高いのと、仕事しながらビジネスマナーやスキルも学べて全てが自分のためにしかならないので、おすすめです！
◆庄司様、小山内様
契約社員の方々が働きやすい環境にするために心がけていることはありますか？
設備的なことであれば、休憩室を広くしてリフレッシュできるように整えています。
例えば、電話やデスクワークで肩がこるという意見をもらったことをきっかけに
マッサージチェアを設置して、マッサージ師の施術を受けられるセンターもあります。
一番大事にしているのは、皆さんが働きやすいと感じるのはどこかを
ヒアリングすることでアイディアをもらっていますね
なるべく働いている方の意見を反映することを意識しています。
正社員の方と派遣社員で会社として求めるものに違いはありますか？
正直コールセンターという仕事柄、雇用形態によって業務の差や求めるものに関して根本的には違いはありません。
ただ、会社としては派遣社員に対しては即戦力を期待しているというイメージはありますね。もちろん、すぐになんでもこなしてもらいたいわけではなく、研修や実務を通して成長していただけるようなモチベーションの高い方を期待しています。
また、その時の条件などはありますか？
何か月か働いていただいて、ぜひ当社に入社したいというご希望があったときは、
これまでの勤務の期間や人柄やスキルなど鑑みて、週の労働日数が著しく少ない等のことがない限り、派遣会社さんと相談をして直接雇用とさせていただくことはあります。
細かい条件としては、シフト条件を満たすことや、電話応対スキルやパソコンのテクニカルスキルですね。
パソコンのスキルと言っても主にはタイピングや入力システムでの入力がスムーズにこなせるかというところです。
