ベルシステム24 安井様インタビュー@大阪
◆ベルシステムに入社されたのはいつごろですか？また、きっかけを教えてください。
2006年なので13年前になります。
当時のきっかけとしては、高時給であること、インターネット関連のお仕事というところで、スキルアップ、自分に知識を蓄積することを求めていたのでベルシステムを選びました。
◆最初の雇用形態を教えてください。
最初はオペレーターで契約社員として入社しました。
◆最初入社される前に持っていたイメージと入社後のギャップはありましたか？
以前友人が同じ職場で働いており、入社する前から話を聞いていたので、ギャップは感じませんでした。
コールセンター業務は初めてでしたが、プラス面もマイナス面もありませんでした。
◆オペレーターをされていたということですが、具体的な業務内容を教えてください。
基本的には、インターネットの回線トラブルシューティングや設定の問い合わせに関するサポートです。所属している部署としてはテクニカル関係、技術対応をする部署になります。実は、職場ではめずらしく13年間全く同じ部署で一貫して現在の業務を継続しています。
◆今は管理職ということでどのくらいのメンバーを抱えていらっしゃいますか。
現在は、オペレーター・マネージャー含め、私が管轄している部署が3つあり、チーム全体でみると200～250人いると思います。
◆当初、契約社員からご入社されて、現在の管理職に至るまで様々なキャリアを積み上げていらっしゃったと思いますが、その中で契約社員から社員になるターニングポイントは何でしたか？
私自身のライフプランとして30歳を1つの区切りに考えていた際、より大きな裁量権を獲得するため正社員として踏み出したいと考えた事と、社内としても、社員への切り替え制度を推進していく風土が醸成されていたタイミングも重なったことが１番のターニングポイントとなりました。ここで頑張って仕事ができるということは、自身のキャリアアップの過程で大きな経験資産にもなりますし、何より、自身の市場価値を高められる確信がありました。
◆契約社員から正社員へ希望した場合、どのくらいの期間が必要となりますか？
早い方だと半年～１年という方もいます。基準もありますし、本人の意思と所属する部署の方針にもよると思います。ただ、前述したとおり、何より重要な判断基準はその方自身のキャリアアップのプランと、弊社で提供できる経験資産・獲得できるスキルが一致する事だと考えています。
◆「この人だったら一緒に働きたい」や、「活躍しそうだな」と思う共通点はありますか？
会話をするお仕事ですから、話し方や会話の入り方など、積極的にお話してくださる方とかコミュニケーションが取れる方かどうかが重要です
お話しする際に目を合わせるかどうか、そういった基本的な部分も見ますし、もちろん話す内容や、楽しそうにお話しされる方の表情や雰囲気的も大事なポイントだと考えています。
◆ＰＣスキルに関してははどの程度の基準を設けていますか？
正直に申しますと、そこまで重要視はしていないです。
専門的な職種なので以前はPCスキルが重要な指標となっていましたが、スマホ文化となりＰＣをお持ちでない方も多くいらっしゃいますので、どちらかというと積極的に学ぶ意識を持っていらっしゃる方を積極的に採用しています。それに加え、弊社でもＰＣの知識をお持ちでなくても、一定基準を満たせるようなサポート・研修体制を充実させるよう会社全体で注力しています。
◆コールセンター業務において、活躍している方の特徴などあれば教えてください
コミュニケーションありきのお仕事なので、会話が好きな方は必然的に上達が早いです。
ただ、向き不向きに関わらず、質の高いサービスをお客様にご提供するためにも、全員でスキルを押し上げていく研修制度・サポート体制を整えています。特に、大きな組織になると人を育てていくという風土が何より重要であると共通認識として浸透している風土であることが、弊社の1番の強みだと自負しています。
苦手なことを克服し、その方自身が成長している実感を抱かせることこそが、私にとっては何よりも重要な指標となっています。
◆具体的な研修内容を教えてください。
業界未経験の方は敬語や言葉遣いなど、もちろん最初は戸惑うと思います。
そのため、トークスキルの研修機会は必ず設けています。
具体的には、敬語・言葉遣い・発信・受信の基礎研修を1週間～2週間程度行います。それに加え、所属する部署で求められるスキルも異なりますので、業務内容に合わせたカリキュラムの研修制度を設けています。私が所属している部署では、管理品質の部分に現在注力しており、専門知識の研修制度も以前と比較しても厚みが増してきていると思います。
チームによって研修の内容や期間は変わってきますが、雇用形態に関わらず研修を受けていただくようしています。
◆正社員と派遣社員の方々でコミュニケーションを取る機会はありますか？
お話をする機会はたくさんありますし、雇用形態で分けて研修をすることはないので、分け隔てはないと思います。
◆現在管理職になって、大変なところ、やりがいを感じているところはありますか？
長年勤めているからこそお伝えできることがあるとすれば、まず第１は働く環境です。ご覧頂いてわかる通り、昔と比べ今は職場環境や設備がすごく綺麗で充実しているので、そこで働く方々にも快適に働いて頂いています。実際に、綺麗なオフィスで働ける事をメリットに感じている社員もたくさんいます。
◆これができれば一人前というポイントはありますか？
個人情報の取り扱いに対して常にアンテナを立てる事ですね。個人情報に関するルールはさることながら、お客様の情報を取り扱うという意識と、実際の契約の仕方を理解する事が必要不可欠です。あとは、コミュニケーション能力というところで、わからないことを恥ずかしがらずに質問して、前向きに仕事をする意欲があるかどうかというところです。
◆コールセンターのお仕事を通してこんなことができるようになった！などの具体的なメリットがあれば教えてください。
1番は会話のスキルです。お客様の温度感を計って相手がどのような対応を求めているのかを読み取る感覚を養うことができた事だと思います。相手の立場に立ち、理解しようと考える意識も身に付きますし、人間として成長できると思います。
◆ベルシステム様が他社と差別化を図っている部分などありますか？
働く方々のサポート面含め、特に教育体制は整っていると思います。
いろいろな業種の部署がありますが、私が所属する部署は24時間365日稼働していますので、ご自身のライフスタイルに合わせて、夜勤勤務や3～4時間の時短勤務や少ない日数で働きたいなど、シフトに関する融通も柔軟性を持って対応出来ていると思います。
また、チャットなどのコミュニケーションツールや分析ツールなどを導入し、新しい領域にも積極的に参入しているので、基礎知識さえ身に付ければ、その方のキャリアプランに合わせ、違う部署への移動を通した更なるスキルアップの機会も提供しています。
「勉強したい！」、「もっと職場を良くしたい！」というような意識が芽生えた時点で、管理者へのモチベーション・適性があると思うので、そのような意欲のある方々には成長できる環境・機会を積極的に提供しています。
◆チーム作りの上で心がけていることはありますか？
前向きにいくことです。何度もコミュニケーションという話が出てしまいますが、人のことを悪く言わない、人のせいにしない、自分の考えも言うけれど人から言われたことも受け止めるというところをお互いにやっていこうというところです。
◆最後に、求職者の方々にメッセージをお願いします。
やってみようという気持ちをまず大事にしてもらいたいと思います。
私の所属する部署でいえば、インターネットを通じてのテクニックやコミュニケーション能力について、コールセンターをやってみようと思った時点で興味はあると思うので、入社後にこんなに楽しいんだ！というところは私たちが全力でサポートしますので、まずは入ってみたいという気持ちを大切にしてもらいたいと思います。今のセンターはとても環境がいいですし、しっかりお仕事していただける体制は整っていますので、ぜひ！
